दरवर्षी १५ मार्च रोजी साजरा होणारा जागतिक ग्राहक हक्क दिन हा दिवस ग्राहकांच्या अधिकारांविषयी जागरूकता वाढवण्यासाठी महत्त्वाचा मानला जातो. ग्राहकांना सुरक्षित, दर्जेदार आणि पारदर्शक सेवा मिळाव्यात, तसेच त्यांच्या तक्रारींना न्याय मिळावा यासाठी शासन विविध उपक्रम राबवत असते. महाराष्ट्रात अन्न, नागरी पुरवठा व ग्राहक संरक्षण विभागामार्फत ग्राहक हक्कांबाबत जनजागृती केली जाते.
ग्राहकांना बाजारपेठेत खरेदी करताना अनेकदा चुकीची माहिती, निकृष्ट दर्जाची उत्पादने किंवा फसवणुकीला सामोरे जावे लागते. अशा परिस्थितीत ग्राहकांना कायदेशीर संरक्षण देण्यासाठी विविध अधिकार देण्यात आले आहेत. या अधिकारांची जाणीव असणे हीच ग्राहकांसाठी सर्वात मोठी ताकद ठरते.
ग्राहकांना मिळालेले सहा मूलभूत हक्क
ग्राहक संरक्षण व्यवस्थेनुसार ग्राहकांना सहा महत्त्वाचे हक्क प्रदान करण्यात आले आहेत . हे हक्क बाजारपेठेतील पारदर्शकता आणि न्याय्य व्यवहार सुनिश्चित करतात.
१. सुरक्षिततेचा हक्क
ग्राहकांना अशा वस्तू व सेवांपासून संरक्षण मिळण्याचा अधिकार आहे ज्यामुळे त्यांच्या जीवनाला किंवा संपत्तीला धोका निर्माण होऊ शकतो.
२. माहिती मिळण्याचा हक्क
वस्तू किंवा सेवांची गुणवत्ता, प्रमाण, किंमत, घटक, उत्पादनाची माहिती याबाबत ग्राहकांना संपूर्ण व अचूक माहिती मिळण्याचा अधिकार आहे.
३. निवडीचा हक्क
ग्राहकाला विविध पर्यायांमधून योग्य वस्तू किंवा सेवा निवडण्याचे स्वातंत्र्य असावे. जबरदस्तीने विक्री किंवा अन्याय्य व्यापार पद्धतीला प्रतिबंध आहे.
४. ऐकून घेण्याचा हक्क
ग्राहकांच्या तक्रारी योग्य मंचावर मांडण्याचा आणि त्या ऐकून घेण्याचा अधिकार ग्राहकांना दिला आहे.
५. तक्रार निवारणाचा हक्क
निकृष्ट वस्तू, चुकीची सेवा किंवा फसवणूक झाल्यास ग्राहकांना नुकसानभरपाई मागण्याचा व न्याय मिळवण्याचा अधिकार आहे.
६. ग्राहक शिक्षणाचा हक्क
ग्राहकांनी आपल्या हक्कांविषयी जागरूक असणे आणि फसवणुकीपासून बचाव करण्यासाठी योग्य माहिती मिळणे आवश्यक आहे.
सजग ग्राहक हीच खरी ताकद
ग्राहकांनी वस्तू खरेदी करताना काही बाबींकडे विशेष लक्ष देणे आवश्यक आहे. वस्तूंवरील प्रमाणित चिन्हे जसे की भारतीय मानक ब्युरो (BIS), भारतीय अन्न सुरक्षा आणि मानक प्राधिकरण (FSSAI), Agmark आणि ISO यांची नोंद असणे महत्त्वाचे असते.
तसेच पॅकेजिंगवरील उत्पादन तारीख, वापराची अंतिम तारीख (Expiry Date) आणि कमाल किरकोळ किंमत (MRP) तपासणे गरजेचे आहे. ऑनलाईन खरेदी करताना अधिकृत संकेतस्थळांचा वापर करावा आणि ओटीपी किंवा पिनसारखी गोपनीय माहिती कोणालाही देऊ नये.
तक्रार नोंदविण्याची सोपी पद्धत
ग्राहकांना त्यांच्या तक्रारी ऑनलाईन पद्धतीने नोंदवण्यासाठी केंद्र सरकारने e-Jagriti Portal ही प्रणाली उपलब्ध करून दिली आहे. या पोर्टलवर लॉगिन करून ग्राहक तक्रार दाखल करू शकतात. आवश्यक कागदपत्रे अपलोड करून प्रकरण नोंदवता येते आणि त्यावर पुढील कार्यवाही केली जाते.
याशिवाय ग्राहकांना मदतीसाठी राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाईन क्रमांक १८००-११-४००० किंवा १९१५(टोल-फ्री). व Email ID: nch-ca@gov.in देखील उपलब्ध आहे.
ग्राहकांनी स्वतःच्या अधिकारांविषयी जागरूक राहून योग्य माहितीच्या आधारे व्यवहार केल्यास बाजारपेठ अधिक पारदर्शक आणि सुरक्षित बनू शकते. त्यामुळे “सुरक्षित उत्पादने, आत्मविश्वासपूर्ण ग्राहक” ही संकल्पना प्रत्यक्षात आणण्यासाठी प्रत्येक ग्राहकाने सतर्क राहणे आणि आवश्यकतेनुसार आपल्या अधिकारांचा वापर करणे गरजेचे आहे.
सजग ग्राहक – सक्षम समाज
आधुनिक बाजारपेठेत ग्राहक हा अर्थव्यवस्थेचा केंद्रबिंदू मानला जातो. ग्राहकांच्या हक्कांचे संरक्षण, त्यांना न्याय मिळवून देणे आणि व्यापारातील पारदर्शकता वाढवणे या उद्देशाने भारतात ग्राहक संरक्षणासाठी सक्षम कायदे व यंत्रणा निर्माण करण्यात आली आहे.
भारतामध्ये ग्राहकांच्या हिताचे रक्षण करण्यासाठी केंद्र सरकारने ग्राहक संरक्षण कायदा, १९८६ लागू केला होता. बदलत्या तंत्रज्ञान, वाढत्या ई-कॉमर्स व्यवहार आणि डिजिटल बाजारपेठेच्या पार्श्वभूमीवर या कायद्याचे आधुनिकीकरण करून ग्राहक संरक्षण कायदा, २०१९ लागू करण्यात आला. हा कायदा २० जुलै २०२० पासून देशभर प्रभावी झाला असून ग्राहकांच्या हक्कांचे अधिक व्यापक संरक्षण करण्यासाठी अनेक नवीन तरतुदी करण्यात आल्या आहेत.
ग्राहक संरक्षण कायदा, २०१९ ची वैशिष्ट्ये
नवीन कायद्यामुळे ग्राहक संरक्षणाची यंत्रणा अधिक मजबूत झाली आहे.
मध्यस्थी कक्षाची तरतूद जिल्हा, राज्य आणि राष्ट्रीय ग्राहक आयोगांशी मध्यस्थी कक्ष जोडण्यात आले असून तक्रारींचे जलद आणि समन्वयाने निराकरण करण्यासाठी ही पर्यायी विवाद निवारण यंत्रणा उपलब्ध आहे.
या कायद्यात प्रथमच ‘दिशाभूल करणारी जाहिरात’ स्पष्टपणे परिभाषित करण्यात आली आहे. अशा जाहिरातींसाठी दंड आणि कारवाईची तरतूद करण्यात आली असून ग्राहकांची फसवणूक रोखण्यावर भर देण्यात आला आहे.
उत्पादनाचे उत्तरदायित्व (Product Liability)
निकृष्ट उत्पादनामुळे ग्राहकांना हानी झाल्यास उत्पादक, विक्रेते किंवा सेवा प्रदात्यांवर जबाबदारी निश्चित करण्यात आली आहे. ग्राहक नुकसानभरपाईची मागणी करू शकतात.
ई-कॉमर्स आणि डिजिटल व्यवहारांचे नियमन
ऑनलाईन खरेदी वाढल्याने ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्म आणि डिजिटल व्यवहारांना देखील या कायद्याच्या कक्षेत आणण्यात आले आहे, ज्यामुळे ऑनलाईन ग्राहकांचे हक्क अधिक सुरक्षित झाले आहेत.
ग्राहक तक्रार निवारणाची यंत्रणा
ग्राहकांना न्याय मिळवण्यासाठी तीन स्तरांवर आयोग कार्यरत आहेत :
जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोग – ₹५० लाखांपर्यंतची प्रकरणे
राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग – ₹५० लाख ते ₹२ कोटीपर्यंतची प्रकरणे
राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोग – ₹२ कोटींवरील प्रकरणे
या आयोगांमुळे ग्राहकांना न्यायालयीन प्रक्रियेपेक्षा तुलनेने सोप्या आणि जलद पद्धतीने न्याय मिळण्याची सुविधा उपलब्ध झाली आहे.
डिजिटल युगातील ग्राहक संरक्षण
ई-जागृती (e-Jagriti) पोर्टल ग्राहकांच्या तक्रारींचे जलद आणि पारदर्शक निवारण व्हावे यासाठी भारत सरकारने ग्राहक न्यायव्यवस्थेचे डिजिटलायझेशन केले आहे. यामध्ये ई-जागृती (e-Jagriti) पोर्टल महत्त्वाची भूमिका बजावतात.
e- Jagriti ही ग्राहक न्यायालयांना संगणकीकृत करून एकमेकांशी जोडणारी प्रणाली आहे. या माध्यमातून जिल्हा, राज्य आणि राष्ट्रीय ग्राहक आयोगातील प्रकरणांची माहिती ऑनलाइन उपलब्ध होते. ग्राहकांना आपल्या तक्रारीची स्थिती, सुनावणीची तारीख, आदेश (orders) आणि कारणपत्र (cause list) इंटरनेटवर पाहता येते. त्यामुळे न्यायालयीन प्रक्रियेत पारदर्शकता वाढते आणि ग्राहकांना वेळेवर माहिती मिळते.
या पोर्टलद्वारे ग्राहकांना घरबसल्या ऑनलाइन तक्रार दाखल करणे, आवश्यक कागदपत्रे अपलोड करणे, शुल्क भरने आणि प्रकरणाची स्थिती पाहणे शक्य होते. तसेच SMS आणि ई-मेलद्वारे प्रकरणाबाबतची माहितीही मिळते.
या डिजिटल प्रणालीमुळे ग्राहक न्यायव्यवस्था अधिक सुलभ, वेगवान आणि पारदर्शक झाली आहे. ग्राहकांना न्याय मिळवण्यासाठीची तक्रार निवारण प्रक्रिया अधिक कार्यक्षम झाली आहे.
सजग ग्राहकांची गरज
कायद्यांबरोबरच ग्राहकांची जागरूकता देखील तितकीच महत्त्वाची आहे. वस्तू खरेदी करताना पावती घेणे, उत्पादनाची माहिती तपासणे, ऑनलाइन व्यवहार करताना सावधगिरी बाळगणे आणि फसवणूक झाल्यास तक्रार नोंदवणे या बाबी प्रत्येक ग्राहकाने पाळणे आवश्यक आहे. कारण “सजग ग्राहक हा सक्षम आणि न्याय्य बाजारव्यवस्थेचा पाया असतो.”